Grzegorz MicułaRozmowa z Grzegorzem Bosowskim, założycielem i prezesem Fly.pl
Kiedy w 2007 roku powstawał Fly.pl, Internet dopiero na dobre wchodził do polskich domów, a kupowanie przez sieć wycieczki zagranicznej dla wielu osób było eksperymentem graniczącym z ryzykiem. Dziś trudno sobie wyobrazić rynek turystyczny bez rezerwacji online. Fly.pl, które wkrótce będzie obchodziło 20-lecie działalności, przeszło w tym czasie drogę od niewielkiego przedsięwzięcia e-commerce do jednego z rozpoznawalnych internetowych agentów turystycznych w Polsce. Firma ma obecnie nowego właściciela, ale jej twórca i wieloletni szef Grzegorz Bosowski nadal nią kieruje.
Grzegorz Bosowski zna więc obie strony technologicznej rewolucji: pamięta czasy, gdy o klienta walczyło się przede wszystkim w Google, a dziś musi odpowiadać na pytanie, jak sprzedawać podróże w świecie ChatGPT, Gemini i innych systemów sztucznej inteligencji. Obecnie Fly.pl, jak przystało na biuro z grona największych internetowych agentów turystycznych, rozwija m.in. automatyzację, rozwiązania wykorzystujące AI i sprzedaż dynamicznych pakietów.
Grzegorz Micuła: Prawie 20 lat Fly.pl to w świecie Internetu cała epoka. Co było najtrudniejsze w tej drodze, a co okazało się najważniejsze?
Grzegorz Bosowski: Rzeczywiście, szybko te 20 lat minęło. Dzisiaj sytuacja firmy jest stabilna i komfortowa, ale pierwsze kilkanaście lat działalności było przede wszystkim walką o przetrwanie. Prowadzenie biznesu turystycznego w Internecie nie było wtedy proste. Tym bardziej, że od początku musieliśmy radzić sobie sami. Nie byliśmy częścią dużego koncernu, który mógłby dostarczyć kapitał, technologię czy gotowe know-how. Wszystko musieliśmy wypracować własnymi siłami.
Jednym z najważniejszych momentów w naszej historii była pandemia. Dla turystyki był to oczywiście czas dramatyczny, ale z punktu widzenia cyfryzacji społeczeństwa nastąpiło wtedy ogromne przyspieszenie. Ludzie, którzy wcześniej niechętnie korzystali z Internetu, zaczęli załatwiać w sieci niemal wszystko – od zakupów po sprawy urzędowe. Społeczeństwo zaprzyjaźniło się z Internetem na niespotykaną wcześniej skalę. Dla firmy takiej jak Fly.pl był to moment, kiedy wiatr rzeczywiście powiał nam w żagle.
Ale sama technologia nie wystarczy. Gdybym miał wskazać dwie rzeczy, które zdecydowały o tym, gdzie jesteśmy dzisiaj, powiedziałbym: determinacja i ludzie. Determinacji, motywacji do znajdywania rozwiązań nie zabrakło mi nawet najtrudniejszych momentach. Są w naszym zespole osoby, które pracują ze mną praktycznie od początku albo niewiele krócej. Znamy się, rozumiemy i wiemy, jak reagujemy w trudnych sytuacjach. Potrafimy się wzajemnie motywować i wspólnie dążyć do celu. W świecie, w którym tak wiele mówi się o automatyzacji i sztucznej inteligencji, to nadal ogromna wartość.
Przez lata internetowa turystyka miała swoją „świętą księgę” – Google i SEO. Wystarczyła zmiana algorytmu i firma mogła nagle stracić widoczność. Czy dziś tę epokę można już uznać za zamkniętą?
Grzegorz Bosowski: Zdecydowanie jesteśmy w zupełnie innym miejscu. E-commerce jest ogromnym wyzwaniem technologicznym. Jeżeli chce się konkurować o najwyższe pozycje, trzeba mieć nie tylko wiedzę, ale także pieniądze na rozwój technologii. Istnieją oczywiście gotowe, „pudełkowe” rozwiązania, ale one w pewnym momencie zaczynają ograniczać rozwój. Przy odpowiedniej skali potrzebne są własne, unikalne rozwiązania. I tej pracy właściwie nigdy nie można uznać za zakończoną. Systemy się zmieniają, pojawiają się nowe technologie, zmieniają się zachowania klientów.
Przez lata najważniejsze było zdobywanie jak najlepszej pozycji w wynikach wyszukiwania Google. Zmiana algorytmu mogła spowodować, że serwis z dnia na dzień przesunął się w wynikach wyszukiwania o kilka pozycji. Dla firmy internetowej mogło to oznaczać bardzo konkretną zmianę liczby odwiedzających, a więc również sprzedaży.
Dzisiaj sytuacja robi się znacznie ciekawsza, ale też bardziej skomplikowana. Nie walczymy już wyłącznie o to, żeby ktoś znalazł nas w Google. Musimy lubić się już nie tylko z samym Google ale również z mediami społecznościowymi oraz z systemami sztucznej inteligencji takimi jak ChatGPT, Gemini, Claude itd. Uważam, że jesteśmy świadkami kolejnej rewolucji, dużo większej niż tej przy powstaniu Internetu. Kompletnie zmieniły się zasady gry.
Czyli AI może paradoksalnie zabrać internetowym biurom podróży część klientów?
Grzegorz Bosowski: Tak, i to jest jedno z najciekawszych wyzwań, przed jakimi stoimy. Wyobraźmy sobie dwa pytania. Pierwsze: „Jaka pogoda jest w Turcji w październiku?”. Drugie: „Chcę polecieć z żoną do Egiptu w listopadzie. Szukam hotelu pięciogwiazdkowego, najlepiej all inclusive. Znajdź mi konkretną ofertę i ją kup”.
Na pierwsze pytanie Google czy system AI może już dzisiaj odpowiedzieć bez wysyłania użytkownika do jakiegokolwiek serwisu. Informacja jest gotowa na ekranie.
Drugie pytanie jest zupełnie inne. Tu zaczyna się prawdziwy e-commerce: trzeba połączyć dostępność, cenę, termin, lot, hotel, warunki oferty, opinie, płatność i w końcu dokonać transakcji.
Dlatego uważam, że w turystyce punkt ciężkości będzie się przesuwał. Sam content informacyjny będzie miał coraz mniejsze znaczenie jako źródło ruchu. Coraz ważniejsze będą transakcje, dane, opinie klientów i przede wszystkim marka.
Jeżeli ktoś zapyta AI o pogodę w Turcji, odpowiedź może dostać natychmiast. Ale jeżeli chce wydać kilka czy kilkanaście tysięcy złotych na rodzinne wakacje, będzie chciał mieć pewność, że oferta jest rzeczywiście dostępna, hotel odpowiada opisowi, cena jest prawdziwa, a w razie problemu ktoś stanie po jego stronie.
Konkurowanie z systemami AI nie ma sensu, należy z nimi współpracować aby kierowały właśnie do nas w celu dokonania rezerwacji.
Czy w takim razie za kilka lat klient powie po prostu: „Chcę tydzień w ciepłym miejscu w listopadzie, dla dwóch osób, do 10 tys. zł”, a sztuczna inteligencja sama wybierze, zarezerwuje i opłaci całą podróż?
Grzegorz Bosowski: Myślę, że właśnie w tym kierunku będziemy zmierzać. Trudno mi jednak dzisiaj powiedzieć, jak dokładnie będzie wyglądał proces rezerwowania podróży. Jestem natomiast przekonany, że będzie zupełnie inny niż obecnie.
Proszę sobie przypomnieć, jak wyglądał internet kilkanaście czy kilkadziesiąt lat temu. Dzisiaj tamten sposób korzystania z sieci wydaje nam się niemal prehistoryczny. Z AI może być podobnie.
W niedalekiej przyszłości nie będziemy już przeglądać dziesiątek stron z ofertami. Powiemy systemowi, czego oczekujemy, a on przeszuka dostępne możliwości, porówna je i przedstawi kilka propozycji. Być może nawet sam zarezerwuje najlepszą z nich.
Ale właśnie wtedy pojawi się pytanie: komu zaufamy?
W turystyce kupujemy przecież coś niezwykłego – nasze marzenia o podróży produkt, którego w momencie zakupu jeszcze nie widzimy i którego nie możemy wcześniej przetestować. Kupujemy obietnicę określonego doświadczenia. Dlatego opinie innych klientów, wiarygodność firmy, marka i odpowiedzialność za transakcję będą nadal bardzo ważne.
A gdzie w tej przyszłości będzie człowiek? Czy sztuczna inteligencja nie sprawi, że internetowe biuro podróży stanie się właściwie tylko niewidocznym algorytmem?
Grzegorz Bosowski: Nie sądzę. Technologia może przejąć bardzo wiele czynności, które dzisiaj wykonują ludzie, ale nie oznacza to końca człowieka w turystyce.
Wręcz przeciwnie. Uważam, że człowiek może stać się ważniejszy tam, gdzie potrzebne jest doświadczenie, odpowiedzialność i zrozumienie potrzeb klienta.
AI przejmie dużą część tego, co dziś robi użytkownik i system: przeszukiwanie tysięcy ofert, porównywanie hoteli, cen i terminów, dopasowanie do preferencji Zamiast przeklikiwać 300 hoteli, klient powie: „chcę w lutym ciepło, maksymalnie 6 godzin lotu, hotel przy dobrej plaży, 5*, dla dwóch osób, do 12 tys. zł” — i dostanie kilka konkretnych propozycji.
Ale właśnie przy podróżach człowiek pozostaje ważny w momentach niepewności, emocji i odpowiedzialności. Wakacje są drogie, rzadkie i obarczone większym ryzykiem niż zakup butów czy elektroniki. Klient chce czasem usłyszeć: „byłem tam”, „ten hotel rzeczywiście ma słabą plażę”, „z dziećmi wybrałbym drugi”, „ten pokój jest wart dopłaty”. Tego rodzaju doradztwo, szczególnie przy droższych i bardziej złożonych podróżach, będzie bardzo trudne do całkowitego wyeliminowania.
Najbardziej prawdopodobny model to więc nie AI zamiast człowieka, tylko AI przed człowiekiem i obok człowieka. Algorytm wykona 80–90% pracy analitycznej, a konsultant przejmie klienta wtedy, kiedy potrzebna jest interpretacja, zaufanie, decyzja albo rozwiązanie problemu. W efekcie jeden dobry doradca będzie mógł obsłużyć znacznie więcej klientów niż dzisiaj.
I paradoksalnie człowiek może stać się wtedy bardziej wartościowy, choć będzie go w procesie zdecydowanie mniej.
Grzegorz Bosowski jest założycielem Fly.pl, firmy działającej od 2007 roku, i jej wieloletnim prezesem. W 2024 roku sprzedał 100 proc. udziałów spółki inwestorom skupionym w Skyhook, pozostając na stanowisku prezesa. W 2025 roku został sklasyfikowany na 17. miejscu rankingu „100 najbardziej wpływowych osób w polskiej turystyce”.
